sábado, 11 de diciembre de 2010

Como Manejar las Situaciones Difíciles en el Trabajo


Karen Faura Sotomayor, Gerente de Recursos Humanos de L´Oréal Perú S.A.
 
“En toda organización siempre se van a presentar conflictos en algún momento del año, pero cuando en las situaciones complicadas aparece siempre el mismo protagonista es probable que nos encontremos con un caso “difícil”.
  ¿Cómo podemos identificar a aquellas personas que suelen ser una mala influencia para sus compañeros y la organización? 
 Por naturaleza los seres humanos somos complicados, pero una persona “difícil” lo es frecuentemente con todo el mundo, esta situación hace que despertemos emociones diferentes en otras personas y que se nos dificulte el control de las nuestras.  Por lo que necesitamos conocer un poco más sobre la personalidad de los demás para poder aprender como es que las demás personas reaccionan a ciertas situaciones y por qué reaccionan así, de esta manera podremos aplicar las herramientas necesarias y sabremos como manejar estas situaciones: como responder, que hacer, que decir y como debemos actuar, para poder lograr en equipo los objetivos y estrategias de la organización.
  ¿Cuál es la mejor manera de lidiar con personas difíciles en el entorno laboral?
 La mejor manera es reunirse con la “persona difícil” en privado de tal manera de poder analizar las situaciones  y describirle su comportamiento difícil de una forma no acusatoria, basándose en la descripción  de hechos  específicos recientes y anteriores, escuchar atentamente sus razones o causas que lo llevan a un tal comportamiento, hacerle saber que la empresa está esperando un cambio de comportamiento y realizar un plan de acción en conjunto para ver el progreso.
¿De qué manera influyen las personas “difíciles” en el clima laboral de una organización (personas conflictivas, negativas, que difunden chismes, que hablan mal de la organización, que maltratan a pares-subordinados)?
 En toda organización siempre se van a presentar conflictos en algún momento del año, pero cuando en las situaciones complicadas aparece siempre el mismo protagonista es probable que nos encontremos con un caso “difícil”,  situación que suele ser detectada inicialmente por los compañeros de trabajo, este comportamiento nocivo va a influenciar negativamente en el entorno, generando malestar, rompiendo la dinámica de grupo y afectando en el Clima Laboral de la Empresa.
 ¿Qué sucede cuando la persona difícil es un jefe/gerente, qué acciones debe tomar la empresa?
Ante esta situación se debe establecer una comunicación directa con la “persona difícil”, realizar un trabajo para remediar el comportamiento y determinar las causas que lo llevan a una reacción negativa:
 1.- Identificar la naturaleza del problema: Identificar el comportamiento específico, con quién surge y con qué frecuencia ocurre.
 2.- Examinar las relaciones: Examinar como la persona difícil interactúa con los demás para identificar algunos indicios de las posibles causas de su comportamiento.
 3.- Determinar la causa: Generalmente un comportamiento difícil tiene causas que pueden ser: Problemas de personalidad y desmotivación.
 4.- Buscar una solución y llegar a un acuerdo: Una vez determinadas las causas del comportamiento debemos discutir el tema con la “persona difícil”, tener una reunión en privado y analizar la situación, hacerla entrar en razón de que esta situación no es nada positiva para su equipo de trabajo, mostrarle todos los problemas que está ocasionando con su conducta  negativa y obtener un compromiso de cambio por parte de la “persona difícil”, con estas acciones podemos evitar una alta rotación de personal o tener a un equipo de trabajo desmotivado.
¿Qué sucede cuándo un empleado tiene una conducta negativa y a pesar de habérsele pedido que cambie, hecho coaching etc., mantiene su conducta? Si después de haber pasado por las etapas anteriores y no se ven  mejoras, se deberá evaluar el aporte que esta persona brinda a la organización del punto de vista profesional laboral y de verificarse que esta persona es valiosa para la institución se deberá continuar con el esfuerzo para lograr un cambio positivo en su comportamiento. Si la convivencia con esta persona está afectando el rendimiento de todo un grupo se deberá analizar la alternativa de negociar su salida.
 ¿De qué manera podemos evitar incorporar este tipo de personas a la organización?
 Se puede evitar la contratación de este tipo de personas realizando un estudio sobre sus referencias laborales y relaciones laborales de los antiguos empleadores,  también se pueden aplicar pruebas de Inteligencia Emocional, esta herramienta nos puede ayudar a detectar si una persona tiene un manejo adecuado de sus emociones tanto en beneficio propio como en las relaciones laborales.